Customer Journey

In een onderzoek naar de customer journey brengen we de reis in kaart die een prospect of consument aflegt om klant te worden of een product te kopen. Belangrijke vragen die hierbij gesteld worden zijn: Hoe ziet deze klantreis eruit? Wordt de klant bij de hand genomen? Wat zijn de belangrijkste touchpoints tussen uw organisatie en de klant?

Customer journey mapping

De fasen van het oriëntatie- en keuzeproces worden weergegeven in een zogenaamde “customer journey map”. Deze geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten (touch points) met een organisatie en hoe deze contactmomenten ervaren worden door de consument. Op deze manier ontstaat er een matrix waarbij met lijnen de verbeterpunten voor de organisatie weergeven. Om te zorgen voor concrete handvatten voor verbetering, is het belangrijk om personas op te stellen, die aandacht besteden aan behoeften en ervaringen van specifieke klanten.

Bekendheid

In de eerste fase moeten consumenten bekend worden met de organisatie, dienst of product.

Overweging

 Als het voor een consument relevant is, moet hij in deze fase een bepaalde organisatie, dienst of product overwegen.

Voorkeur

Als consumenten moeten kiezen, moet hij in deze fase al een voorkeur hebben voor die bepaalde organisatie, dienst of product.

Keuze

In de laatste fase kiest de consument daadwerkelijk voor een bepaalde organisatie, dienst of product.

Extra fases in een customer journey

Deze stappen komen altijd in meer of mindere mate voor in een customer journey onderzoek. Er kunnen zelfs nog meer fasen worden ingevoegd, zoals:

Bewustzijn

Zorgen voor bewustzijn bij de consument, om vervolgens bekend te raken met uw organisatie of product

Vertrouwen

Zorgen voor een vertrouwd gevoel, zodat de consumenten openstaat voor uw product of organisatie 

Aankoop en gebruik

Zorgen voor gebruik van uw product of dienst op verschillende momenten en op een eenvoudige manier

Herhalingsaankopen

Zorgen dat de klant bij vervanging of uitbreiding loyaal blijft aan uw product of organisatie


Meer weten over customer journey?

 

Heeft u vragen over het uitvoeren van een customer journey onderzoek? Wij helpen u graag verder! 


Stefanie Pallandt
Research consultant

Verder kijken dan de klantreis

Start van proces

De input van de customer journey gebruiken we om proposities te formuleren. We helpen u bij het opstellen van een communicatiestrategie en briefing voor campagnes op basis van de geformuleerde propositie en ‘accelerators’. De creatieve voorstellen worden vervolgens met geobjectiveerde criteria op effectiviteit getoetst en voorgelegd aan de doelgroep, om de concepten verder aan te scherpen. Laatste stap is het monitoren van de uiteindelijke campagne en ingezette communicatiemiddelen om te testen of deze effectief zijn geweest op belangrijke KPI’s zoals naamsbekendheid, overweging, voorkeur en loyaliteit.

Zes fases op een rij

       Customer journey

 

       Propositie ontwikkeling

 

    3    Concept ontwikkeling

 

    4    Concept judgement

 

    5    Campagne-testing

 

    6    Monitoring

Wat kost een customer journey-onderzoek?

Wij verzorgen voor u:

Kick-off meeting en afstemming

Maatwerk vragenlijst met alle onderwerpen

Het bevragen van uw doelgroep

Analyse en rapportage inclusief aanbevelingen

cup icon

Bereken nu binnen één minuut de prijs voor het uitvoeren van uw eigen customer journey-onderzoek.

Na het invullen van uw wensen ontvangt u direct een prijsindicatie op uw scherm!

Bereken de prijs
  • Vrijblijvend contact met één van onze research consultants
  • Indien gewenst een offerte op maat binnen 24 uur