Cookie policy

Markteffect gebruikt cookies om bijvoorbeeld de website te verbeteren en te analyseren, voor social media en om ervoor te zorgen dat u relevante advertenties te zien krijgt. Als u meer wilt weten over deze cookies ga dan naar markteffect.nl/cookies. Bij akkoord op deze cookie policy geeft u Markteffect toestemming voor het gebruik van optimale cookies op onze websites. Klik op “Instellingen aanpassen” om uw voorkeuren te wijzigen.

Cookies accepteren Instellingen aanpassen
Phone

Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een simpele maar krachtige methode om met één enkele vraag de klantloyaliteit te meten. Welke klanten bevelen uw organisatie aan bij vrienden of collega’s?

De Net Promoter Score (NPS) is al vele jaren een geliefd instrument bij veel organisaties wanneer de klanttevredenheid wordt gemeten. De stem van de klant staat centraal in de Net Promoter Score (NPS). Het brengt u dicht bij de klant (customer relationship). Het grote gevaar van het meten van de Net Promoter Score (NPS) is dat het vaak meer een doel is dan een middel. Het is een indicator voor de mate waarin klanten tevreden zijn over uw dienstverlening of product. Markteffect is er van overtuigd dat het bij de Net Promoter Score (NPS) niet alleen om de uiteindelijke score gaat, maar juist om de toelichting op de score. Een score alleen zegt namelijk nog niet zoveel. Waar het vooral om gaat is de motivatie achter de score. Waarom beveelt een klant uw organisatie, product of dienst niet aan? Is er een onopgeloste klacht? Is de dienstverlening van uw organisatie tegengevallen? De toelichting achter de beoordeling is de meest waardevolle informatie. Het stelt u in staat om de klantenbinding te verbeteren.

De Net Promoter Score (NPS) is een goede voorspeller voor de mate van autonome bedrijfsgroei (of krimp) die een organisatie kan realiseren dankzij positief of negatief ambassadeurschap, ofwel de mate van aanbevelen. Onderzoek toont aan dat Promoters trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. Promoters zorgen voor 'meer omzet en winst'. Door ook de Net Promoter Score (NPS) van uw concurrenten te meten, kan vergeleken worden hoe goed uw organisaties op dit onderdeel scoort in vergelijking met andere organisaties.

Net Promoter Score (NPS) in een notendop
Een Net Promoter Score (NPS) wordt bepaald door één centrale vraag te beantwoorden:                                   Hoe waarschijnlijk is het, dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een bekenden/vrienden en/of collega’s?

Respondenten kunnen op een schaal van 0 tot en met 10 aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze uw organisatie aanbevelen. De 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en de 10 voor zeer waarschijnlijk.

De Net Promoter Score (NPS) maakt onderscheid tussen:

Criticasters (detractors) (cijfer 0 t/m 6):

Degenen die hun ontevredenheid over de organisatie/product of dienst naar andere mensen uiten.

Passief tevredenen (passives) (cijfer 7 of 8):

Degenen die tevreden zijn de organisatie/product of dienst, maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen.

Promoters (cijfer 9 of 10):         

Zeer tevreden klanten van de organisatie/product of dienst en die hun tevredenheid actief delen met anderen.