Wat is klanttevredenheid
Er wordt veel onderzoek gedaan naar dit onderwerp, maar wat is klanttevredenheid nu eigenlijk?
Er bestaan verschillende omschrijvingen en definities van het begrip ‘klanttevredenheid’. In de basis komt het erop neer dat klanttevredenheid een beoordeling is van de kwaliteit die door uw organisatie is geleverd. Deze beoordeling komt voort uit het verschil tussen de verwachtingen die de klant vooraf had en de daadwerkelijke ervaring die een klant heeft meegemaakt.
Klanttevredenheid is één van de belangrijkste graadmeters van de kwaliteit van een organisatie en is dan ook een veelgenoemde Key Performance Indicator (KPI) in de lange termijn doelstellingen van een organisatie, zoals ook geldt voor de NPS.
Positieve gevolgen van klanttevredenheid
Het team van Markteffect heeft op basis van haar ervaring met onderzoeken voor honderden organisaties de volgende feiten verzameld:
Tevreden klanten blijven langer klant.
Tevreden klanten kopen meer.
Tevreden klanten zorgen voor nieuwe klanten.
Tevreden klanten komen met constructieve voorstellen voor verbeteringen.
Tevreden klanten accepteren dat ze niet altijd de laagste prijs betalen.
Tevreden klanten geven informatie over de concurrentie.
Bedrijven waar de klanten de tevredenheid beoordelen met een 8,5 of hoger hebben een autonome groei op basis van mond-tot-mond reclame van meer dan 5%. Dit zijn de loyale klanten.
Klanttevredenheid verhogen: handvatten en advies
Door middel van diverse analysetools kan Markteffect u handvatten aanreiken om de klanttevredenheid te doen stijgen. Dit doen we zowel door middel van een heldere rapportage met conclusies en aanbevelingen, maar ook door middel van een presentatie bij u op locatie. Deze presentatie maakt onderdeel uit van onze service.
Tijdens deze presentatie, waarbij u zelf mag bepalen welke stakeholders namens uw organisatie aanwezig zijn, licht het onderzoeksteam van Markteffect haar bevindingen aan u toe en kunnen eventuele vragen rechtstreeks door het onderzoeksteam van antwoord worden voorzien. Er is daarbij specifieke aandacht voor mogelijke verbeterpunten, zodat uw organisatie met concrete punten aan de slag kan gaan om de klanttevredenheid te verhogen.
Door middel van effectmetingen brengt Markteffect in kaart of er sprake is van daadwerkelijke verbeteringen in klanttevredenheid en kunnen we u adviseren over het verder finetunen van de aanpak.