Phone

Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek

De vragenlijst bij een klanttevredenheidsonderzoek is van essentieel belang. Deze vormt namelijk het fundament van een onderzoek. Een vragenlijst is opgebouwd vanuit een theoretisch kader en volgt methodologische richtlijnen. Wanneer het om klanttevredenheid gaat, zullen in de vragenlijst thema’s als algemene tevredenheid, de tevredenheid over verschillende deelaspecten (denk hierbij aan de prijs-kwaliteitsverhouding, sfeer, communicatie, klachtenafhandeling en de samenwerking met uw werknemers) en een aanbevelingsscore (NPS) terugkomen.

Elk onderzoek vraagt en verdient maatwerkvragen. In een goed opgebouwd onderzoek naar klanttevredenheid is altijd aandacht voor thema’s als algemene tevredenheid, de tevredenheid over deelaspecten (denk hierbij bijvoorbeeld aan de prijs/kwaliteitsverhouding, sfeer, communicatie, klachtafhandeling, de samenwerking met uw werknemers, etc.) en de aanbevelingsscore (NPS).

Dat neemt niet weg dat elke organisatie anders is. Daarom is het belangrijk om vragen op te nemen die specifiek aansluiten bij uw organisatie en/of branche, naast het opnemen van open vragen voor voldoende ‘duiding’. Op die manier levert het onderzoek voor uw organisatie de meest bruikbare resultaten op.

Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek: meerwaarde van open vragen

In de vragenlijst is het van groot belang om voldoende open vragen op te nemen, zodat uw klanten de door hen toegekende scores ook kunnen motiveren en er ruimte ontstaat om verbeterpunten, tips en andere feedback met uw organisatie te delen. Vaak komen door het stellen van open vragen problemen en mogelijke oplossingen aan bod, die niet naar voren zouden komen wanneer uitsluitend gesloten vragen zouden worden gesteld.

Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek: look-and-feel

Maatwerk zit niet alleen verweven in de formulering van de vragen voor uw klanttevredenheidsonderzoek. Ook de lay-out van bijvoorbeeld online vragenlijsten wordt geheel afgestemd op uw wensen. Zo kunt u denken aan het verwerken van uw huisstijl (logo, slogan en/of kleurstelling) in de vragenlijst, zodat de online vragenlijst voor uw klanten een vertrouwd uiterlijk krijgt, of aan het versturen van een uitnodiging voor het onderzoek die aansluit op uw huisstijl. Beide aanpakken dragen bij aan het verhogen van de respons.

Markteffect adviseert u graag bij het formuleren van vragen voor uw klanttevredenheidsonderzoek, afhankelijk van het precieze doel dat u voor ogen heeft. We zorgen er daarbij voor dat de vragenlijst niet te lang wordt en deze prettig is om in te vullen, zodat uw klanten deelname niet als een last ervaren. Bij het opstellen en opmaken van een op maat gemaakte vragenlijst kan Markteffect terugvallen op jarenlange ervaring met zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek in binnen- en buitenland.