Phone

Regressie analyse

Een positieve verandering realiseren in de klanttevredenheid is een hele opgave. Daarom is het essentieel om te weten welke prioriteiten u moet stellen, met andere woorden aan welke knoppen u moet draaien om het maximale resultaat te bereiken. Niet alle aspecten van uw dienstverlening hebben immers dezelfde invloed op de tevredenheid. Met behulp van een regressie analyse, kunnen de belangrijkste factoren bepaald worden.

Wanneer u de tevredenheid van alle aspecten van uw dienstverlening weet, is een logische vervolgvraag: en wat moet ik nu als eerste verbeteren? Door middel van een lineaire regressie analyse brengt Markteffect de samenhang (correlatie) van de verschillende aspecten (onafhankelijke variabelen) met de algemene tevredenheid (afhankelijke variabele) in kaart. U hoeft namelijk niet te vragen naar het belang van de verschillende aspecten. Met een regressie analyse wordt bepaald wat de klant nou écht belangrijk vindt en waar de speerpunten voor verbetering van de dienstverlening moeten liggen. Hieruit ontstaat niet alleen een beeld over de tevredenheid van het aspect, maar ook van de belangrijkheid.

PAD analyse

Ter verdieping op een regressie analyse kan een PAD analyse uitgevoerd worden. Tevredenheid hangt samen met tal van verschillende aspecten en deze aspecten worden onderling ook weer door elkaar beïnvloed. Zo kan het begrip “inhoud van het werk” de algemene tevredenheid direct beïnvloeden, maar heeft “medezeggenschap” weer invloed op de inhoud van het werk. Op deze wijze heeft medezeggenschap invloed op de algemene tevredenheid zonder dat dit direct zichtbaar is. Een PAD analyse brengt de directe en indirecte effecten op de algemene tevredenheid in beeld. Op deze manier kan inzichtelijk worden gemaakt aan welke knoppen gedraaid dient te worden.

Voorbeeld resultaten PAD analyse: