Customer journey onderzoek: Timing Uitzendbureau

Met ruim 700 medewerkers en een landelijk dekkend netwerk is Timing een speler van formaat op de landelijke uitzendmarkt. Toch liggen de kaarten niet meer, zoals vroeger, duidelijk op tafel. “De markt verandert voortdurend en dat vraagt continu om aanpassingen. Innovatiekracht is daarom van belang om onze positie te behouden, maar meer nog om tegemoet te komen aan de veranderende wensen van opdrachtgevers én flexkrachten”, zegt Rob van Arnhem, Manager Digital Strategy bij Timing. Hij vervolgt: “De vraag is echter: ga je out-of-the-blue innoveren of doe je dat daar waar de uitdaging bij de klant ligt?”

Kwalitatief onderzoek 

Om dit laatste helder te krijgen, heeft Timing marktonderzoeksbureau Markteffect gevraagd om onderzoek te doen naar de digital customer journey van bedrijven die op zoek zijn naar een partner op het gebied van flex. “Je kunt natuurlijk via een klanttevredenheidsonderzoek onder duizend klanten uitzoeken wat er leeft, maar wij zochten naar de vraag achter de vraag. Dieper op de materie ingaan. Dat is wat Markteffect voor ons heeft gedaan met een gericht kwalitatief onderzoek onder onze opdrachtgevers en potentiële klanten”, aldus Harriët van Wijngaarden, Manager Corporate Accounts bij Timing.

Markteffect heeft interviews met zowel operationele, tactische als strategische beslissers uitgevoerd. Van Wijngaarden: “Met als doel uit te vinden wat er leeft bij deze belangrijke stakeholders. Hoe wij onze opdrachtgevers nog beter kunnen helpen hun doelstellingen te behalen, hoe wij ons het beste kunnen profileren bij prospects en klanten, dat soort zaken. Tachtig procent van de uitkomst was bekend voor ons. Maar het gaat om die overige twintig procent. Die maken het verschil, die bepalen deels de richting voor onze digitale strategie.

Zo blijkt uit het onderzoek dat een bepaald idee dat bij Timing leefde – het verder digitaliseren van recruitment – maar waarover twijfel bestond, gerust verder ontwikkeld kan worden. Volgens het onderzoek staan de ondervraagden er positief tegenover. “Vroeger zaten we met onze kantoren in stadscentra, naast de andere uitzendbureaus. Gemakkelijk voor flexkrachten: die leverden deur na deur hun cv af. Dat gaat tegenwoordig veelal online, dus zie je dat die vestigingen naar de stadsranden verhuizen. Meer ruimte, goede bereikbaarheid en meer mogelijkheden, zoals flexplekken en trainingsruimtes. Maar lopen we hiermee niet voor de muziek uit? Dat blijkt dus niet zo te zijn”, zegt Van Wijngaarden.

“Het onderzoek is goed uitgevoerd. En we krijgen niet alleen de resultaten, Markteffect organiseert achteraf een Next Step Session: een workshop waarin ze ons meenemen in de uitkomsten en handvaten aanreiken waarmee wij verder kunnen. Een pragmatisch marktonderzoeksbureau dat meedenkt over onze ontwikkelingen. Absoluut een prettige samenwerking, met een persoonlijke benadering”
Rob van Arnhem & Harriet van Wijngaarden, Timing Uitzendbureau

Intercedenten

Van Arnhem vult aan: “De functie van intercedent is echt een duizendpootfunctie. Door een deel van het proces te digitaliseren, ontlast je de intercedent. Die komt hierdoor veel meer aan persoonlijk contact toe en dat is echt van belang in onze sector.

Van Wijngaarden ziet de rol van intercedent groeien naar iemand die meer en meer een HR-rol krijgt: “Kijken naar wat iemand in huis heeft of juist nog nodig heeft, bijvoorbeeld een gerichte training. Daar komt door digitalisering veel meer tijd voor. Momenteel loopt de aanmelding bijvoorbeeld al helemaal digitaal. De flexkracht vult alles zelf in, de intercedent bepaalt deels op basis hiervan of iemand geschikt is voor de functie waarvoor hij of zij zich aanmeldt. Is dit positief, dan kan de flexkracht zelf een afspraak maken met het bedrijf voor een kijkje op de werkvloer”.