Phone

Klantcase: PostNL Extra@Home

Geautomatiseerd klanttevredenheidsonderzoek

PostNL Extra@Home bezorgt wekelijks duizenden grote pakketten. Dit wordt gedaan door vele bezorgers in heel het land, die indien gewenst ook bestelde meubels voor consumenten in elkaar zetten en witgoed installeren.

Het is voor PostNL uitermate belangrijk om de tevredenheid van consumenten waarbij een artikel is bezorgd te monitoren. De NPS-score is voor PostNL een belangrijk meetinstrument. Daarnaast wil PostNL tot op ritniveau kunnen bijsturen als er problemen of klachten zijn.

Doel

Het meten van de tevredenheid over de bezorging door PostNL Extra@Home

Methode

Korte online vragenlijst die automatisch verstuurd wordt zodra een bestelling is bezorgd

Effect

Verhogen van de klanttevredenheid over verschillende aspecten rondom de bezorging

Automatisch verzonden uitnodigingen

Wekelijks versturen we duizenden uitnodigingsmails. Om dit proces foutloos en snel te laten verlopen, heeft Markteffect automatische verzending ingericht met een custom koppeling gemaakt op basis van een geautomatiseerd XML-bericht. Hierdoor krijgt de betreffende klant binnen vijf minuten nadat de chauffeur de bezorging heeft afgemeld, een uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek. In de uitnodigingsmail kan de klant direct een cijfer geven voor de bezorging. Dit zorgt voor een zeer hoge respons.

Online dashboards op maat

De resultaten zijn door PostNL op elk moment van de dag in te zien via een op maat en in samenspraak gemaakte online dashboard. Deze laat in één oogopslag de tevredenheidsscore, NPS en andere uitkomsten zien, in totaal en in de loop van de tijd. PostNL kan de resultaten zelf filteren om zo te zien aan welke knoppen gedraaid moet worden voor verbetering.

Duizenden

uitnodigingen per week

25%

respons

Altijd

toegang tot online dashboard

Dagelijks gebruik dashboard

Verschillende afdelingen, zowel commercie als operatie binnen PostNL Extra@Home maken dagelijks gebruik van het online dashboard om te monitoren hoe tevreden consumenten zijn. Omdat de resultaten kunnen worden ingezien tot op bezorgerniveau en tot op klantniveau kan PostNL zeer gericht actie ondernemen om eventuele verbeterpunten op te pakken. Dit heeft sinds de start van het onderzoek geleid tot een flinke stijging van de NPS.


Meer weten over dit onderzoek?

 

Wilt u weten hoe een geautomatiseerd klanttevredenheidsonderzoek uw organisatie verder kan helpen? Neem gerust contact op voor meer informatie en vrijblijvend advies.


Irene Joris
Onderzoeksspecialist